こんにちは！保育園に通う娘がいる30代の子育てママ「てりたま」です。医療事務受付として、子育てと仕事を両立しながら、様々な経験を積んできました。
医療事務の資格を取得したものの、実際の受付業務に不安を感じていませんか？
マニュアルだけでは対応しきれない現場の難しさに戸惑う方も多いはず。
そこで今回は、私自身が子育てをしながら医療事務受付として働いてきた経験をもとに、医療事務受付が気をつけること3つをお伝えします。
これらを押さえれば、患者さんからも同僚からも信頼される受付スタッフになれますよ！
医療事務の受付で「気をつけること」は意外と多い？
受付は病院の“顔”だからこそ重要
病院やクリニックを訪れる患者さんにとって、最初に接するのが医療事務の受付スタッフです。言い換えれば、受付は「病院の第一印象」を決める存在。どんなに優秀な医師や看護師が揃っていても、受付対応が冷たかったり、無愛想だったりすると、「この病院、大丈夫かな…」と不安に思われてしまうことも少なくありません。
逆に、受付での丁寧な対応や明るい笑顔は、患者さんに安心感を与え、信頼感を育てます。特に高齢の患者さんや初診の方にとって、受付の印象はとても大きく影響します。だからこそ、医療事務における「受付業務」は、単なる窓口対応以上の意味があるのです。
日々の忙しい業務の中でも、患者さん一人ひとりへの気配りを忘れず、気持ちの良い対応を心がけることが、医療現場全体の信頼向上にもつながります。
ミスを防ぎ、信頼される医療事務になるために
医療事務の仕事は、受付対応だけでなく、保険証の確認や診療報酬の算定、レセプト作成など、正確さが求められる業務が多くあります。ちょっとした確認ミスや説明不足が、患者さんとのトラブルや医療機関の損失につながることもあるため、細かい点にも注意が必要です。
たとえば、保険証の確認漏れや記載ミスがあると、患者さんに再来院をお願いしなければならないケースもあり、双方にとって大きな負担になります。こうした事態を防ぐためにも、日頃からダブルチェックを心がけたり、マニュアルを整備しておくことが大切です。
また、患者さんの質問に答える際は、専門的な用語を使いすぎず、わかりやすく伝える工夫も必要です。説明に自信がない場合は、「確認してまいります」と一度持ち帰る姿勢も誠実な対応として信頼を得る一歩になります。
医療事務は「事務職」でありながら、人と接する機会が非常に多い仕事です。だからこそ、正確さとコミュニケーション力をバランスよく磨くことが、“信頼される受付”への第一歩になります。
気をつけること①：笑顔を最大限に活かす
医療事務受付では、笑顔が最も重要なツールです。患者さんや同僚との信頼関係を築くために、笑顔を意識することが大切です。例えば、朝の挨拶で笑顔を交わすだけで、職場の雰囲気が明るくなります。
ここからは、笑顔がもたらす素晴らしい効果をお伝えします。
患者さんに安心感を与える笑顔の効果
病院に来る患者さんの多くは、不安や緊張を抱えている方が多いはずですが、受付であたたかい笑顔に出会えれば、どれだけホッとするか想像できますよね。
実際、笑顔で対応すると、患者さんの表情が和らぎ、コミュニケーションもスムーズになります。
例えば、初診の方への問診票の説明も、笑顔で行うと「親切に教えてくれた」と好印象を持ってもらえます。
職員同士も笑顔が基本！チームの雰囲気づくり
医療事務受付の笑顔は患者さんだけでなく、職場の雰囲気も明るくします。
忙しい医療現場は、ついピリピリしがちなんですが、そんな時こそ笑顔が大切。
「おはようございます」と笑顔で挨拶するだけで、チームの雰囲気がガラッと変わります。
私の経験では、笑顔で接する同僚には自然と協力したくなりますし、困ったときも相談しやすくなります。
結果的に、職場全体の効率も上がってきます。
顔と名前を覚えて信頼感アップを目指す
これは少し大変かもしれませんが、医療事務受付が患者さんの顔と名前を覚える努力をすると、かなりの確率で信頼関係が構築されます。
「〇〇さん、お待たせしました」と名前を呼ぶだけで、患者さんの表情が一気に柔らかくなりますよ。（もちろん、個人情報の取り扱いには十分注意が必要となります。）
顔と名前を覚えようとする姿勢そのものが、患者さんへの「あなたのことを大切にっています」というメッセージとして受け取ってもらえますよ。
気をつけること②：説明用の台本を用意する
医療事務受付では、複雑な制度説明が求められますが、事前に「台本」を準備することで、説明がスムーズになります。
医療制度や手続きは、患者にとってわかりづらい
例えば、限度額適用認定証の説明を簡潔にまとめることで、患者さんにも分かりやすく伝えることができます。
「限度額適用認定証は、医療費の自己負担額を軽減できる制度です。〇〇に申請して取得でき、使用すると…」
というように、ポイントを押さえた説明文を用意しておきます。
説明台本を使えば対応がスムーズになる
医療事務受付が台本を作るメリットは3つあります。
2. 分かりやすい説明ができる
3. 一度作れば繰り返し使える
特に1番目が重要で、台本を作る過程で自分の知識が整理され、自信を持って説明できるようになります。
実践で使える台本作成のコツと活用ポイント
台本は最初から暗記する必要はありません。
手元に置いて、受付業務時に適宜参照しながら説明すればOKです。
ポイントは下記２点です。
これらの方法で、患者さんにも分かりやすく、自分も楽に説明できるようになりますよ。
気をつけること③：できないことはきちんと断る
医療事務受付では、患者さんの要望に応えたい気持ちがありますが、「断る」ことも重要です。例えば、患者さんが特定の薬を求める場合、「お気持ちはよくわかりますが、医師の診察が必要です」と説明し、代替案を提案することで信頼関係を築くことができます。
私も最初は断るのが怖くて、無理な約束をしてしまったことがありました。
そこで、私が医療事務受付の経験から学んだ「適切に断る方法」をお伝えします。
医療事務の業務範囲をしっかり理解する
医療事務受付は、診療と会計をつなぐ重要な役割ですが、医療行為に関する判断をすることは絶対にNGです。
例えば、来院された患者さんから「ちょっとした症状だけど、受診する必要あるかな？」という質問があったとします。
これは自分では判断できません。
町の診療所などでは、患者さんと顔見知りになると医療事務員の私たちにこういった質問をしてくる方もいます。
「せっかく来院したのだから、先生に診てもらっていったらどうですか？」と上手に促しましょう。
医療事務受付の仕事は、決められたルールの中で最大限患者さんをサポートすることです。
その範囲を理解し、守ることが、実は患者さんの安全を守ることにつながります。
信頼を失わない断り方のポイント
断り方にも、コツがあります。
2. できない理由を簡潔に説明する
3. 代替案があれば提案する
例えば、「時間がないからいつもの薬を出してほしい」など言われるケースでは、
「お気持ちはよくわかります。ですが、薬の処方は医師の診察が必要なんです。今日の受付時間内でしたら、すぐに診察をお取りできますが、いかがでしょうか？」
このように伝えれば、患者さんも納得してくれやすいですね！
“NO”の伝え方が信頼につながる理由
医療事務受付の仕事をしていても、依頼を断らなければならない場面もあります。
適切に断ることは、信頼関係を築く近道です。
– 正確な情報提供ができる
– 無理な約束による後々のトラブルを防げる
断ることでプラスになる面もあります。
患者さんに誠実に対応することが、信頼関係に繋がっていきます。
私の経験では、きちんと断った後に適切な対応をすると、かえって患者さんから「ありがとう」と言われることが多いんですよ。
まとめ：3つの「気をつけること」で受付業務に自信が持てる！
最後に、これら3つのポイントを実践することで、医療事務受付の仕事の質が向上します。
実践することで得られる医療事務のやりがい
2. 説明の台本準備：自信を持って効率的に業務ができ、患者さんの満足度も上がります
3. 適切な断り方：信頼関係が深まり、無理のない業務遂行が可能になります
これらを意識するだけで、医療事務受付の仕事の質が大きく向上します。
日々の業務で成長できる！継続的なスキルアップのすすめ
医療の世界は常に変化しているため、継続的な学習と自己改善が重要です。新しい制度や技術を学ぶことで、患者さんや同僚に寄り添うことができます。
年度の途中でルールの追加や変更が頻繁に行われる、医療事務受付の仕事をするために、自分自身でも学ぶ姿勢を持ち続けることを忘れないようにしています。
新しい知識を学ぶことをしなかった場合、自分が患者さんや医師、同僚に迷惑をかけることに繋がってしまいます。知らなかったでは済まされないことなんです。
だからこそ、学ぶ姿勢を持ち続けることが大切です。
私は、日々の業務の中で「今日はどんな新しいことを学べるかな」と考えるようにしています。そうすると、単調に思える仕事も新鮮に感じられます！
医療事務受付の仕事は、患者さんの不安を和らげ、スムーズな診療をサポートする、とても重要な役割を担っています。
時には大変なこともありますが、患者さんの「ありがとう」の言葉を聞くたび、この仕事を選んで本当に良かったと思います。
皆さんも、3つのポイントを実践しながら、医療事務としての誇りを持って日々の業務に臨んでください。
よくある質問（FAQ）
Q. 医療事務の受付に向いているのはどんな人？
医療事務の受付業務に向いている人の特徴は、「気配りができる」「相手の立場で考えられる」「丁寧な対応ができる」人です。
患者さんは不安を抱えて来院される方も多いため、安心感を与えるような落ち着いた態度と笑顔がとても大切になります。
また、人と話すことが苦手でも、真面目にコツコツ仕事に取り組む姿勢があれば、自然とコミュニケーション力は磨かれていきます。
未経験から始めた方でも、意識して行動することで十分に活躍できますよ！
Q. 初心者でも台本は作れる？
はい、初心者の方でも台本（トークスクリプト）は十分作れます！
むしろ、慣れていないうちは「伝える内容をあらかじめ書き出しておく」ことがとても効果的です。
最初は、「保険証の確認」「診察券の作成」「会計時の説明」など、よくあるやりとりを中心に簡単なメモから始めてOK。
その後、実際のやり取りを通じて少しずつ台本をブラッシュアップしていくと、業務の流れもスムーズになります。
繰り返し使えるので、忙しいときや緊張しやすい場面でも安心して対応できるようになりますよ！
Q. クレームが来たときはどう対応すればいい？
まず一番大切なのは、冷静に話を聞く姿勢です。
クレームが発生したとき、感情的になってしまうと余計に事態が悪化してしまいます。
「ご不便をおかけして申し訳ありません」など、まずは相手の気持ちに寄り添う言葉を伝えるようにしましょう。
その上で、すぐに対応できない内容は「確認して、できるだけ早くお返事いたします」と誠実に対応することが信頼につながります。
また、内容が自分の判断を超える場合は、上司や医師に適切に引き継ぐ判断力も大切です。
クレームは誰にでも起こりうるもの。大切なのは、その後どう対応し、改善に活かすかという姿勢です！
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