こんにちは！保育園に通う娘がいる30代の子育てママ「てりたま」です。医療事務受付として、子育てと仕事を両立しながら、様々な経験を積んできました。
医療事務の資格を取得したものの、実際の受付業務に不安を感じていませんか？
マニュアルだけでは対応しきれない現場の難しさに戸惑う方も多いはず。
そこで今回は、私自身が子育てをしながら医療事務受付として働いてきた経験をもとに、医療事務受付が気をつけること3つをお伝えします。
これらを押さえれば、患者さんからも同僚からも信頼される受付スタッフになれますよ！
医療事務受付が気を付けること（１）：笑顔を最大限に活用
医療事務受付では、笑顔が最も重要なツールです。患者さんや同僚との信頼関係を築くために、笑顔を意識することが大切です。例えば、朝の挨拶で笑顔を交わすだけで、職場の雰囲気が明るくなります。
ここからは、笑顔がもたらす素晴らしい効果をお伝えします。
医療事務受付：患者さんへの笑顔の効果
病院に来る患者さんの多くは、不安や緊張を抱えている方が多いはずですが、受付であたたかい笑顔に出会えれば、どれだけホッとするか想像できますよね。
実際、笑顔で対応すると、患者さんの表情が和らぎ、コミュニケーションもスムーズになります。
例えば、初診の方への問診票の説明も、笑顔で行うと「親切に教えてくれた」と好印象を持ってもらえます。
医療事務受付：職員同士での笑顔の重要性
医療事務受付の笑顔は患者さんだけでなく、職場の雰囲気も明るくします。
忙しい医療現場は、ついピリピリしがちなんですが、そんな時こそ笑顔が大切。
「おはようございます」と笑顔で挨拶するだけで、チームの雰囲気がガラッと変わります。
私の経験では、笑顔で接する同僚には自然と協力したくなりますし、困ったときも相談しやすくなります。
結果的に、職場全体の効率も上がってきます。
医療事務受付：顔と名前を覚える
これは少し大変かもしれませんが、医療事務受付が患者さんの顔と名前を覚える努力をすると、かなりの確率で信頼関係が構築されます。
「〇〇さん、お待たせしました」と名前を呼ぶだけで、患者さんの表情が一気に柔らかくなりますよ。（もちろん、個人情報の取り扱いには十分注意が必要となります。）
顔と名前を覚えようとする姿勢そのものが、患者さんへの「あなたのことを大切にっています」というメッセージとして受け取ってもらえますよ。
医療事務受付が気を付けること（２）：説明台本を準備して仕事の効率アップ
医療事務受付では、複雑な制度説明が求められますが、事前に「台本」を準備することで、説明がスムーズになります。
医療事務受付：複雑な制度説明を簡単に説明
例えば、限度額適用認定証の説明を簡潔にまとめることで、患者さんにも分かりやすく伝えることができます。
「限度額適用認定証は、医療費の自己負担額を軽減できる制度です。〇〇に申請して取得でき、使用すると…」
というように、ポイントを押さえた説明文を用意しておきます。
医療事務受付：台本作成のメリット
医療事務受付が台本を作るメリットは3つあります。
2. 分かりやすい説明ができる
3. 一度作れば繰り返し使える
特に1番目が重要で、台本を作る過程で自分の知識が整理され、自信を持って説明できるようになります。
医療事務受付：台本の活用方法とポイント
台本は最初から暗記する必要はありません。
手元に置いて、受付業務時に適宜参照しながら説明すればOKです。
ポイントは下記２点です。
これらの方法で、患者さんにも分かりやすく、自分も楽に説明できるようになりますよ。
医療事務受付が気を付けること（３）：できないことはハッキリと断る
医療事務受付では、患者さんの要望に応えたい気持ちがありますが、「断る」ことも重要です。例えば、患者さんが特定の薬を求める場合、「お気持ちはよくわかりますが、医師の診察が必要です」と説明し、代替案を提案することで信頼関係を築くことができます。
私も最初は断るのが怖くて、無理な約束をしてしまったことがありました。
そこで、私が医療事務受付の経験から学んだ「適切に断る方法」をお伝えします。
医療事務受付：事務職員の役割と限界を理解する
医療事務受付は、診療と会計をつなぐ重要な役割ですが、医療行為に関する判断をすることは絶対にNGです。
例えば、来院された患者さんから「ちょっとした症状だけど、受診する必要あるかな？」という質問があったとします。
これは自分では判断できません。
町の診療所などでは、患者さんと顔見知りになると医療事務員の私たちにこういった質問をしてくる方もいます。
「せっかく来院したのだから、先生に診てもらっていったらどうですか？」と上手に促しましょう。
医療事務受付の仕事は、決められたルールの中で最大限患者さんをサポートすることです。
その範囲を理解し、守ることが、実は患者さんの安全を守ることにつながります。
医療事務受付：適切な断り方のテクニック
断り方にも、コツがあります。
2. できない理由を簡潔に説明する
3. 代替案があれば提案する
例えば、「時間がないからいつもの薬を出してほしい」など言われるケースでは、
「お気持ちはよくわかります。ですが、薬の処方は医師の診察が必要なんです。今日の受付時間内でしたら、すぐに診察をお取りできますが、いかがでしょうか？」
このように伝えれば、患者さんも納得してくれやすいですね！
医療事務受付：断ることで生まれる信頼関係
医療事務受付の仕事をしていても、依頼を断らなければならない場面もあります。
適切に断ることは、信頼関係を築く近道です。
– 正確な情報提供ができる
– 無理な約束による後々のトラブルを防げる
断ることでプラスになる面もあります。
患者さんに誠実に対応することが、信頼関係に繋がっていきます。
私の経験では、きちんと断った後に適切な対応をすると、かえって患者さんから「ありがとう」と言われることが多いんですよ。
まとめ：自信を持って受付業務に臨もう
最後に、これら3つのポイントを実践することで、医療事務受付の仕事の質が向上します。
医療事務受付：3つのポイントを実践するメリット
2. 説明の台本準備：自信を持って効率的に業務ができ、患者さんの満足度も上がります
3. 適切な断り方：信頼関係が深まり、無理のない業務遂行が可能になります
これらを意識するだけで、医療事務受付の仕事の質が大きく向上します。
医療事務受付：継続的な自己改善の重要性
医療の世界は常に変化しているため、継続的な学習と自己改善が重要です。新しい制度や技術を学ぶことで、患者さんや同僚に寄り添うことができます。
年度の途中でルールの追加や変更が頻繁に行われる、医療事務受付の仕事をするために、自分自身でも学ぶ姿勢を持ち続けることを忘れないようにしています。
新しい知識を学ぶことをしなかった場合、自分が患者さんや医師、同僚に迷惑をかけることに繋がってしまいます。知らなかったでは済まされないことなんです。
だからこそ、学ぶ姿勢を持ち続けることが大切です。
私は、日々の業務の中で「今日はどんな新しいことを学べるかな」と考えるようにしています。そうすると、単調に思える仕事も新鮮に感じられます！
医療事務受付の仕事は、患者さんの不安を和らげ、スムーズな診療をサポートする、とても重要な役割を担っています。
時には大変なこともありますが、患者さんの「ありがとう」の言葉を聞くたび、この仕事を選んで本当に良かったと思います。
皆さんも、3つのポイントを実践しながら、医療事務としての誇りを持って日々の業務に臨んでください。
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