こんにちは！子育てをしながら医療事務の資格を取り、クリニックで働いている子育てママの「てりたま」です。
医療機関では、患者や医療関係者からの電話対応が日々の業務の一部です。
電話対応は医療機関の印象を大きく左右します。例えば、明るく丁寧な対応が患者さんに良い印象を与え、逆に不適切な対応は悪印象を与えることもあります。特に、デジタル化が進む中で、声だけでコミュニケーションを取る『電話』が苦手な方も多くなっています。
この記事では、医療事務をめざしている方の中で、電話対応に苦手意識を持っている方に向けて、電話対応の例文や、ポイントを紹介していきます。
相手に伝えるべき内容を頭に入れて、電話対応の苦手意識をなくしていきましょう！
医療事務：電話対応の基本的な流れ
電話対応では、以下の流れを意識しましょう。
2. 名乗り＆挨拶は、相手に安心感を与えるために重要です。例えば、『〇〇クリニックでございます。〇〇が承ります』と丁寧に名乗ります。
3. 相手の用件を確認し、メモを取ることでミスを防ぎます。
4. 必要に応じて担当者へ取り次ぎ、
5. 最後に礼を述べて電話を切ることで、最後まで丁寧な対応を心がけます。
医療事務：電話対応の例文一覧
電話対応例文：診察予約の電話
患者:「〇〇クリニックですか？予約を取りたいのですが。」
以下のとおり丁寧に対応します:
電話対応例文：診察の予約変更の電話
患者:「〇〇クリニックですか？予約を変更したいのですが。」
以下のとおり丁寧に対応します:
電話対応例文：診療内容についての問い合わせ
患者:「今日はどの科が診療していますか？」
以下のとおり丁寧に対応します:
電話対応例文：他院からの紹介状や問い合わせ
他院:「〇〇クリニックの医師におつなぎいただけますか？」
以下のとおり丁寧に対応します:
差し支えなければ、お名前とご用件を伺ってもよろしいでしょうか？
電話対応例文：診察に対する苦情への対応
患者:「待ち時間が長すぎます！」
以下のとおり丁寧に対応します:
電話対応例文：検査結果についての問い合わせ
患者:「検査結果はいつごろ分かりますか？」
以下のとおり丁寧に対応します:
電話対応例文：医療メーカーからのセールス
メーカー:「製品のご案内ですが担当の先生はいらっしゃいますか？」
以下のとおり丁寧に対応します:
電話対応例文：調剤薬局からの疑義紹介
※患者さんに処方された薬に対する問い合わせ（疑義紹介）がある場合があります。
薬剤師:「処方箋の内容を確認させていただきたいのですが、〇〇先生をお願いできますか？」
以下のとおり丁寧に対応します:
電話対応の基本の心構え
ここからは、電話対応に必要な基本の心構えについてお伝えしていきます。
電話対応：明るい声と丁寧な言葉遣い
電話対応では、明るくはっきりとした声を心がけることで、相手に安心感を与えます。
また、丁寧な言葉遣いは、患者さんとの信頼関係を築くために不可欠です。
例えば、緊張して早口になってしまう場合は、話すスピードを注意することで、相手に伝わりやすくなります。
対応例:
お待たせいたしました。受付の〇〇が承ります。
電話対応：患者さんの気持ちを理解し尊重する
電話をかけてくる患者さんは、不安や疑問を抱えていることが多いと思われます。
患者さんの気持ちを理解して、安心感を与える対応を心がけましょう。
対応例:
電話対応：折り返しの電話が必要なとき
内容によってはすぐに回答できない場合もありますので、そのような場合は、相手側にその旨を丁寧に伝えます。
折り返しの電話が必要な場合は、回答までの時間を計算しながら、目安の時間を伝えると安心感を与えることができます。
対応例:
電話対応：患者さんのフルネームを確認する
患者さんから電話がかかってきたら、同姓の患者さんと混同してしまうことを避けるため、フルネームを必ず確認しましょう。
患者さんが同姓同名の場合もありますので、診察券番号や生年月日も必ず確認しましょう。
名前を間違えると、カルテを取り違えたり、処方箋の内容を正しく確認できない可能性があり、それがトラブルにつながってしまいます。
もし、患者さんが苗字しか名乗らなかった場合でも、丁寧にフルネームを聞き直しましょう！
電話対応：必ずメモを取る習慣をつける
電話の内容を正確に把握し、伝達ミスを防ぐために、必ずメモを取る習慣をつけましょう。
重要なポイントを聞き逃さないために、メモ用紙やペンを準備しておくことも大切です。
クリニックや病院にかかってくる電話は、以下のような用件が多いです。
メモをとりながら電話を受けましょう。
今日診察してもらえるか
開院時間
調剤薬局からの問い合わせ
症状が悪化している
忘れ物がないか
セールス
用件は復唱し、聞き間違いや内容にもれがないか確認することも大切です！
電話対応：自分で解決できない内容は担当者に聞く
自分ひとりで解決できない内容は、上司または担当に問い合わせましょう。
特に薬や症状に関する相談を、医療事務職員が一人で判断して答えてはいけません。
また、調剤薬局からは、処方内容の確認や変更に関する電話がかかってきます。
処方内容を変更する場合は、医師の判断が求められるため、勝手に返答しないようにしましょう。（絶対にNGです）
医師は忙しいスケジュールで診察する場合も多いため、患者さんの名前や用件をしっかりと聞いて伝えることが重要です。
電話対応：気遣いの言葉やクッション言葉を使う
患者さんからの電話対応には、正しい敬語だけでなく、患者さんの気持ちに寄り添う言葉を添えるのがベストです。
気遣いのある言葉は、たった一言であっても患者さんの不安や不快感を和らげることができます。
お気をつけてお越しください
お大事になさってください
恐れ入りますが
差し支えなければ
お手数ですが
電話対応力を向上させる方法
適切な電話対応を身につけることで、医療現場全体のスムーズな運営と、患者さんへの安心感の提供につながります。
ロールプレイングで練習する
同僚や上司と一緒に、電話対応のロールプレイングを行いましょう。
様々なシチュエーションを想定し、対応方法を繰り返し練習することで、自信を持って対応できるようになります。
電話応対は、とにかく数をこなすことが大切なので、ロールプレイングを行うことで電話対応に対する苦手意識を克服できますよ。
身構えることなく電話に出ることが出来るようになれば、きっとOKです！
マニュアルを活用する
電話対応の基本的な流れや対応例をまとめたマニュアルを作成しておくと、スムーズな対応が可能です。
特に新人の医療事務スタッフにとっては大きな助けとなります。
マニュアルは定期的に見直し、改編していくのがベストです！
マニュアルを改編するには、トレーニングを受ける側が意見を出さなければいけません。最初は言いにくいと思いますが、コミュニケーションの１つとなり、相手を理解する、相手に理解されるきっかけにもなりますので、積極的に意見を出しましょう！
クレーム対応のスキルを磨く
苦情やクレームは避けられないケースもあります。
冷静に対応し、患者さんの気持ちを尊重しながら問題解決を図るスキルを身につけましょう。
クレーム対応で心が折れそうになる場合もありますが、患者さんの話をじっくり聞いてあげることで解決することもあります。
大変な仕事ですが、これも１つのスキルとして身に着けたいですね！
クレーム対応って本当に大変なんですが、コツをつかめば段々と対応できるようになってきます。最初は大変だすが、慣れてくれば大変さも薄まってきます！
定期的なフィードバックを受ける
自分の対応が適切かどうかを確認するために、上司や同僚からフィードバックをもらいましょう。
改善点を意識することで、より良い電話対応ができるようになります！
他人に指摘してもらうことで、自分の話し方のクセを知ることもできます。
自分がどんな言葉を多用しているかを知ることが出来て、普段の生活にも役立ちますよ！
医療事務で働く子育てママの体験談
受付での対応も、常に患者さんの立場に立って考えることを心がけています。
今では患者さんから「感じがいいね」と言われることが増え、やりがいを感じています！
初めての受診で手続きがわからないとのことでした。
私は丁寧に案内し、不安を和らげるために笑顔を絶やさず対応しました。
その後、「あなたに対応してもらえてよかった」と感謝の言葉をいただき、心から嬉しく思いました。
しかし、職場の先輩に相談し、業務の優先順位を整理することで、効率的に働けるようになりました。
今では、同じ子育て中のママスタッフと助け合いながら、職場での信頼関係を築いています。
職場では、失敗から学ぶことが多くあります。また、感謝の言葉をもらえるとやりがいを感じます。職場には同じく子育て中の同僚も多いので、共感し助け合いながら働くことができています。
まとめ
医療事務の電話対応は、患者さんや他院との信頼関係を築くうえで非常に重要です。基本の心構えをしっかりと持ち、具体的な対応例を参考にしながらスキルを磨いていくことが大切です。練習やフィードバックを通じて、日々の対応力を向上させることも忘れずにしましょう。
◆電話対応では、以下のポイントを意識
明るい声でゆっくりと話す
患者さんのフルネームを確認する
メモをとりつつ相手の用件を確認する
自分で解決できない内容は担当者に聞く
紹介した例を参考に、スムーズな電話対応を心がけてください！
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